Marketing Online | blog do Fred Pacheco

Quem ainda não conhece a Zappos precisa pesquisar sobre ela já! Trata-se de uma “simples” varejista de sapatos pela web… Não, na realidade não tem nada de simples! Ela conquistou um sucesso arrebatador ao priorizar a experiência de atendimento de seus clientes acima de tudo.

Essa atitude a levou a um faturamento superior a US$ 1 bilhão ao ano e uma aquisição pela Amazon por mais de US$ 880 milhões. Um dos maiores responsáveis por todo este sucesso e um de seus show men é o CEO Tony Hsieh, do qual fiquei muito fã no último ano ao conhecê-lo no Digital Age.

Agora, resolvi fazer um resumo de uma de suas palestra que assisti para todos conhecerem seus princípios. Ele faz todos parecerem muito simples de seguir; ele garante com sinceridade que é só querer; e, acima de tudo, ele provou que simplesmente dão certo, gerando resultados de negócios.

Ele explica de forma bastante simples como gerencia a empresa: “decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor; uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratamos somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa”.

Os 10 valores principais da empresa são:

1. Entregar “WOW!” através do serviço
2. Aceitar e estimular a mudança
3. Criar diversão e um pouco de “maluquice”
4. Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
5. Correr atrás de crescimento e aprendizado
6. Construir relações abertas e honestas através da comunicação
7. Construir um espírito positivo de equipe e família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde

E Tony defende veementemente que a cultura certa é a chave de tudo. Pois, segundo ele “no final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas”. Todos os contratados têm que trabalhar duas semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar.

Muitas vezes, a empresa faz upgrade surpresa para over night shipping – a pessoa recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator WOW! no cliente. Quando não tem o produto, os atendentes procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda.”, afirma Tony.

Ele ainda contou duas histórias reais incríveis. Uma sobre como um atendente ajudou um cliente a encontrar uma pizzaria que entregasse durante a madrugada, pois isso o faria feliz. E outra sobre uma atendente que enviou uma coroa de flores para uma cliente que perdera a mãe.

Por fim, uma conselho do CEO para as pessoas foi: “ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso”.

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Este vídeo mostra um exemplo real de como o bom uso de um marketing criativo pode melhorar os resultados de qualquer negócio.

No caso demonstrado, publicitários se propõem a fazer um mendigo ganhar mais dinheiro.

O mais legal é recebi da minha mãe… Dá-lhe inclusão digital.

Ontem, tive uma experiência muito positiva ao fazer compras no supermercado Pão de Açucar. Do tipo de experiência tranquila, surpreendente e não marketizada.

Já há algum tempo que aderi ao incentivo ecológico do Grupo Pão de Açucar, comprando a Sacola Ecologia Retornavel de lona para transportar minhas compras por R$ 16,54.

Ontem, ao levar minha sacola e colocar as compras dentro dela – ao invés de gastar novas sacolas plásticas não-biodegradáveis – o caixa me surpreendeu com a frase “pela sua consciência ecológica, estamos acrescentando 10 pontos ao seu Cartão Mais para troca por descontos”.

Acho muito bacana este tipo de iniciativa das empresas para proteger o meio-ambiente. Principalmente quando feito de uma forma um-para-um e não propagandeando sua consciência ambiental. Deixe que clientes satisfeitos, como eu, façam isso através de seus blogs ou mesmo no boca-a-boca. Assim, gera muito mais credibilidade para a marca!

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Foi publicado um relatório que aponta como as marcas estão utilizando mundialmente as mídias sociais para criar engajamento com seus públicos-alvo. O relatório do Altimeter Group e Webpaint traz uma avaliação sobre o número de canais utilizados e o grau de envolvimento dos clientes.

As empresas top não foram novidade, trazendo aquelas com mais cases interessantes em destaque:

1. Starbucks (127)
2. Dell (123)
3. eBay (115)
4. Google (105)
5. Microsoft (103)
6. Thomson Reuters (101)
7. Nike (100)
8. Amazon (88)
9. SAP (86)
10. Tie – Yahoo!/Intel (85)

O ponto mais interessante da pesquisa mostra que as ações em mídias sociais têm uma relação direta com a maior performance financeira das empresas. Das empresas avaliadas pela metodologia do estudo, as que tem uma maior atividade em redes sociais obtiveram um aumento médio de 18% nas vendas nos últimos 12 meses, enquanto as empresas menos envolvidas cairam em torno de 6% no mesmo período.

Estas empresas utilizam uma grande gama de canais para cuidar do relacionamento com seus usuários, principalmente blogs, Facebook, Twitter, wikis e foruns de discussão. O material bem completo explica em 20 páginas a metodologia, traz o ranking e ainda apresenta as melhores práticas de Dell, Starbucks, SAP e Toyota.

O material foi disponibilizado em um website bem interativo que permite fazer o download do material e até realizar um teste online para avaliar as ações da sua própria empresa. Portanto, não fique parado; comece já a planejar as primeiras iniciativas em mídias sociais para também alavancar o retorno financeiro de sua empresa ou de seu cliente. Comece pelo mais simples: faça publicidade em mídias sociais, de forma simples através da boo-box!

Aguardo seu contato! Vamos conversar sobre ações…

Este mês, tive o orgulho de receber o pêmio WAALTER 2009 pelo melhor Projeto Mundial de Webanalytics em 2008, concedido pela associação internacional de webanalytics (WAA). Este case, reconhecido como melhor do mundo, foi desenvolvido pela minha excelente equipe de inteligência na Predicta.

Além de ser um projeto realmente interessante e bem estruturado – de planejamento de mobile marketing do Portal Terra - o case também foi elaborado com muita competência e de uma forma super inovadora e lúdica. Veja o case no site da Predicta.

Esta premiação me deixou duplamente orgulhoso: pelo reconhecimento de ter gerenciado o melhor case do ano e principalmente por ter uma equipe dedicada e campeã! Parabéns meninos…

Como isto merece comemoração, na última semana toda a equipe da Predicta foi ao Na Mata Café, bebemorar!!! Ser o melhor do mundo não é para qualquer um…

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Este case definitivamente merece uma reedição do post para atualizar os expressivos números e comentar novas ações geniais que foram colocadas em ação. 

Relembrando que se trata de uma ação viral da T-Mobile – operadora de telefonia móvel britânica – que reuniu 350 dançarinos em uma estação de trem de Londres, para fazer marketing de guerrilha e já obteve mais de 9,8 milhões de visualizações expontâneas no Youtube.

Postada no dia 16 de janeiro de 2009, a peça ganhou noticiários em todo o mundo. Além de gerar uma inigualável experiência com o público presenta na estação de trens de Liverpool, quando começou a tocar uma música e pessoas começaram a dançar, incluindo transeuntes que se motivaram a participar da dança, filmarem com o celular, contarem a amigos, gerando forte boca-a-boca. 

Para suportar sua divulgação e interesse do público, a ação conta com um canal no Youtube que traz outros vídeos com o por trás das cenas, o treinamento, a reação do público e as lições de como se fazer a dança. Isso gera interesse nas pessoas para aprender a dançar também. Ao final dos vídeos, aparece o logotipo da empresa e o slogan “Life’s for sharing“, reforçando a relação com a marca.

E para  garantir que as aulas de danças gerassem interações reais, a T-Mobile montou áreas públicas onde as músicas ficam tocando para as pessoas dançarem a coreografia aprendida. Por exemplo, em praças centrais de shoppings centers, como pode ser visto no vídeo abaixo, criando mais comentários e experiências com a marca, além de pessoas fotografando ou filmando com o celular.

Mas, a campanha não parou por aí: a T-Mobile colocou em seu brand channel do Youtube diversas ferramentas para os usuários interagirem e divulgarem o canal. Há uma ferramenta que possibilitam carregar três fotos de rostos de amigos para participarem de um vídeo e enviar o link aos amigos – brinquem em “join the dance“. A empresa também colocou mais vídeos divertidos, como artistas fazendo a dança.

Para as pessoas poderem aproveitar as aulas de dança para compartilhar momentos da sua vida (life’s for sharing), o canal possibilita a publicação de vídeos das pessoas dançando em público a coreografia da T-Mobile. Algumas em situações bastante inusitadas como em parques, aniversários e até em festas de casamento (vejam o vídeo abaixo a partir de 1:00).

Virou febre!!! Tá aí a resposta para aqueles que defendem que viralização não pode ser planejada ou provocada… Na Inglaterra nem os casamentos mais escapam. Quanto será que isso vale para uma marca? Ter toda esta experiência com o usuário!!!

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