Principios de sucesso da Zappos
February 23rd, 2010 — Fred PachecoQuem ainda não conhece a Zappos precisa pesquisar sobre ela já! Trata-se de uma “simples” varejista de sapatos pela web… Não, na realidade não tem nada de simples! Ela conquistou um sucesso arrebatador ao priorizar a experiência de atendimento de seus clientes acima de tudo.
Essa atitude a levou a um faturamento superior a US$ 1 bilhão ao ano e uma aquisição pela Amazon por mais de US$ 880 milhões. Um dos maiores responsáveis por todo este sucesso e um de seus show men é o CEO Tony Hsieh, do qual fiquei muito fã no último ano ao conhecê-lo no Digital Age.
Agora, resolvi fazer um resumo de uma de suas palestra que assisti para todos conhecerem seus princípios. Ele faz todos parecerem muito simples de seguir; ele garante com sinceridade que é só querer; e, acima de tudo, ele provou que simplesmente dão certo, gerando resultados de negócios.
Ele explica de forma bastante simples como gerencia a empresa: “decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor; uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratamos somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa”.
Os 10 valores principais da empresa são:
- Entregar “WOW!” através do serviço
- Aceitar e estimular a mudança
- Criar diversão e um pouco de “maluquice”
- Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
- Correr atrás de crescimento e aprendizado
- Construir relações abertas e honestas através da comunicação
- Construir um espírito positivo de equipe e família
- Fazer mais com menos
- Ser apaixonado e determinado
- Ser humilde
E Tony defende veementemente que a cultura certa é a chave de tudo. Pois, segundo ele “no final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas”. Todos os contratados têm que trabalhar duas semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar.
Muitas vezes, a empresa faz upgrade surpresa para over night shipping – a pessoa recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator WOW! no cliente. Quando não tem o produto, os atendentes procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda.”, afirma Tony.
Ele ainda contou duas histórias reais incríveis. Uma sobre como um atendente ajudou um cliente a encontrar uma pizzaria que entregasse durante a madrugada, pois isso o faria feliz. E outra sobre uma atendente que enviou uma coroa de flores para uma cliente que perdera a mãe.
Por fim, uma conselho do CEO para as pessoas foi: “ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso”.
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