Marketing Online | blog do Fred Pacheco

1 – Defina prioridades, explícitas, lógicas e que todo mundo entenda. O que deve ser feito primeiro quando tiver duas demandas urgentes para serem feitas? Do cliente mais chato? Do mais estratégico? Do mais rentável? Defina! Explique! Clarifique! Faça um quadro se necessário para expor isso!

2 – Faça uma reunião de alinhamento semanal de, no máximo, 30 minutos. Foque em antecipar urgências da próxima semana e tarefas que estão pendentes entre os membros e com terceiros.

3 – Exponha as tarefas! Na equipe, todos têm atividades que devem ser feitas no dia-a-dia, mas sem um sistema, cada um conclui, atrasa, enrola ou prioriza e ninguém fica sabendo (talvez só quando vira urgência).
Quando você usa um sistema de colaboração de equipes, você expõe as atividades de todos para todos verem o que cada um tem para fazer, o que atrasou e o que está planejado. Magicamente, a produtividade começa a aumentar.

4 – Não tolere a ineficiência. Você dá feedback, conversa com o profissional, dá uma chance, dá treinamento, pede para a equipe apoiar e não tem resultados mesmo assim? Então, talvez seja o momento de ajudar esse profissional a encontrar outro rumo.

5 – Gerencie a equipe e não as tarefas delas. Saiba qual e a forma mais rápida de ficar totalmente sem tempo? Querer administrar o planejamento individual da equipe. Coloque metas de prazo, crie atividades bem específicas, mas nunca entre para saber se vai fazer na segunda ou terça-feira! Esse problema não cabe a você. Você pode ajudar a priorizar, mas deixe o profissional livre para gerenciar sua semana.

Quem ainda não conhece a Zappos precisa pesquisar sobre ela já! Trata-se de uma “simples” varejista de sapatos pela web… Não, na realidade não tem nada de simples! Ela conquistou um sucesso arrebatador ao priorizar a experiência de atendimento de seus clientes acima de tudo.

Essa atitude a levou a um faturamento superior a US$ 1 bilhão ao ano e uma aquisição pela Amazon por mais de US$ 880 milhões. Um dos maiores responsáveis por todo este sucesso e um de seus show men é o CEO Tony Hsieh, do qual fiquei muito fã no último ano ao conhecê-lo no Digital Age.

Agora, resolvi fazer um resumo de uma de suas palestra que assisti para todos conhecerem seus princípios. Ele faz todos parecerem muito simples de seguir; ele garante com sinceridade que é só querer; e, acima de tudo, ele provou que simplesmente dão certo, gerando resultados de negócios.

Ele explica de forma bastante simples como gerencia a empresa: “decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor; uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratamos somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa”.

Os 10 valores principais da empresa são:

1. Entregar “WOW!” através do serviço
2. Aceitar e estimular a mudança
3. Criar diversão e um pouco de “maluquice”
4. Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
5. Correr atrás de crescimento e aprendizado
6. Construir relações abertas e honestas através da comunicação
7. Construir um espírito positivo de equipe e família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde

E Tony defende veementemente que a cultura certa é a chave de tudo. Pois, segundo ele “no final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas”. Todos os contratados têm que trabalhar duas semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar.

Muitas vezes, a empresa faz upgrade surpresa para over night shipping – a pessoa recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator WOW! no cliente. Quando não tem o produto, os atendentes procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda.”, afirma Tony.

Ele ainda contou duas histórias reais incríveis. Uma sobre como um atendente ajudou um cliente a encontrar uma pizzaria que entregasse durante a madrugada, pois isso o faria feliz. E outra sobre uma atendente que enviou uma coroa de flores para uma cliente que perdera a mãe.

Por fim, uma conselho do CEO para as pessoas foi: “ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso”.

Seriam sinais dos tempos? Esta semana vimos algo que nunca pensei pudesse acontecer no Fórum Econômico Mundial de Davos. Os papéis se inverteram substancialmente…

A começar pela ausência do governo norte-americano no evento – o que denota sua recente perda de poder de decisão sobre a economia mundial. Depois, pela inédita postura humilde dos economistas, que eram obrigados a se perguntar “onde foi que nós erramos”?

Por fim, nunca imaginei ver um russo, ex-comunista e ex-KGB, dando aula de capitalismo para os Estados Unidos. Trata-se de Vladimir Putin, primeiro-ministro da Rússia, que relembrou que seu país conhecia bem os males provocados pelos excessos de controle estatal na economia – como um recado e provocação aos Estados Unidos que estão injetando capital público em empresas, estatizando instituições financeiras e aumento o controle estatal sobre a economia.

Os únicos discursos otimistas do evento vieram dos novos-capitalistas, como a Rússia e a China. Talvez tenha sido o primeiro evento da era econômica pós-americana.

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