Marketing Online | blog do Fred Pacheco

Quem ainda não conhece a Zappos precisa pesquisar sobre ela já! Trata-se de uma “simples” varejista de sapatos pela web… Não, na realidade não tem nada de simples! Ela conquistou um sucesso arrebatador ao priorizar a experiência de atendimento de seus clientes acima de tudo.

Essa atitude a levou a um faturamento superior a US$ 1 bilhão ao ano e uma aquisição pela Amazon por mais de US$ 880 milhões. Um dos maiores responsáveis por todo este sucesso e um de seus show men é o CEO Tony Hsieh, do qual fiquei muito fã no último ano ao conhecê-lo no Digital Age.

Agora, resolvi fazer um resumo de uma de suas palestra que assisti para todos conhecerem seus princípios. Ele faz todos parecerem muito simples de seguir; ele garante com sinceridade que é só querer; e, acima de tudo, ele provou que simplesmente dão certo, gerando resultados de negócios.

Ele explica de forma bastante simples como gerencia a empresa: “decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor; uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratamos somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa”.

Os 10 valores principais da empresa são:

1. Entregar “WOW!” através do serviço
2. Aceitar e estimular a mudança
3. Criar diversão e um pouco de “maluquice”
4. Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
5. Correr atrás de crescimento e aprendizado
6. Construir relações abertas e honestas através da comunicação
7. Construir um espírito positivo de equipe e família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde

E Tony defende veementemente que a cultura certa é a chave de tudo. Pois, segundo ele “no final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas”. Todos os contratados têm que trabalhar duas semanas no call center, entendendo clientes, independente da função que irão desempenhar.

Muitas vezes, a empresa faz upgrade surpresa para over night shipping – a pessoa recebe em casa, em menos de 8 horas. Isso gera um fator WOW! no cliente. Quando não tem o produto, os atendentes procuram e indicam o cliente para o site do concorrente. “Perdemos essa venda, mas reforçamos o relacionamento de longo prazo. Esse cliente volta. Não estamos aqui para fazer apenas uma venda.”, afirma Tony.

Ele ainda contou duas histórias reais incríveis. Uma sobre como um atendente ajudou um cliente a encontrar uma pizzaria que entregasse durante a madrugada, pois isso o faria feliz. E outra sobre uma atendente que enviou uma coroa de flores para uma cliente que perdera a mãe.

Por fim, uma conselho do CEO para as pessoas foi: “ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso”.

Bom, vamos agora aos resultados da ação que anunciei antes! A campanha foi um sucesso, levando conteúdo de diversos usuários ao redor do mundo para dentro da Sapucaí.

“O Carnaval tem a cara da mídia social, sendo uma festa popular nada faria mais sentido do que o conteúdo ser construído pelo público. Viabilizamos então a inclusão de usuários de todo o mundo no desfile, através do envio de imagens e mensagens de texto, que apareceram em seis telões gigantes em um carro alegórico do desfile da escola”, explica Fred Pacheco, diretor comercial da boo-box.

Antes mesmo do carnaval acontecer, uma campanha online trouxe o clima de folia para os internautas, convidando-os a enviar seus conteúdos. No total, foram exibidas quase 3 milhões de peças onlines em comunidades e redes sociais, assim como mais de 11 milhões em blogs e sites. Juntos estes canais geraram 19.154 visitas ao site da promoção, onde os usuários podiam enviar suas fotos – as fotos ainda podem ser conferidas em www.positivopranacao.com.br.

Para dar vida ao arrojado projeto, foi necessária a união de empresas   complementares como a boo-box mídia social, a agência Pepper, a integradora PontoMobi e a própria Positivo cobrindo a operação de hotsite, equipamentos de hardware na passarela do samba, integração mobile das plataformas em tempo real e divulgação e interação em redes sociais – como Twitter, Facebook, Orkut e blogs.

O executivo Pacheco ainda complementa que “adicionalmente à campanha com peças gráficas online, fizemos divulgação através do Twitter. Usuários desta ferramenta de microblogging enviaram 262 mensagens que foram sendo comentadas até atingirem 166 mil usuários, e gerarem 1.874 participações na campanha apenas através do Twitter”.

Samba, suor e interatividade. Em ação inédita da boo-box, Pepper e pontomobi para a Computadores Positivo, patrocinadora do desfile da Portela em 2010, pela primeira vez na história do Carnaval do Rio internautas e foliões distribuídos pelos cinco continentes poderão participar de forma interativa de um desfile da Marques de Sapucaí.

“Pessoas de diversas partes do mundo poderão enviar mensagens de texto e imagens, que serão transmitidas em tempo real”, conta Alessandro Alves, VP de criação da Pepper. Para isso, seis telões gigantescos serão instalados em um dos carros alegóricos da escola. As imagens e mensagens de texto poderão ser enviadas através do hotsite www.positivopranacao.com.br e por SMS.

Para dar vida ao arrojado projeto, foi necessária a união de empresas tão diferentes e complementares como a Pepper, a boo-box, a pontomobi e a própria Positivo, cobrindo a operação de hotsite, equipamentos de hardware na passarela do samba, integração mobile das plataformas em tempo real, divulgação em redes sociais como Twitter, Facebook, Orkut e blogs.

“Este projeto tem a cara da mídia social. O Carnaval já tem a característica de festa popular, então nada faria mais sentido do que o conteúdo ser construído pelos usuários finais. Portanto utilizamos as mídias sociais para os usuários enviarem suas fotos e textos, através de bogs, comunidades, redes sociais e twitter”, explica Fred Pacheco, executivo comercial da boo-box.

No primeiro dia de divulgação da ação, forma exibidos mais de 2 milhões de banners, o site já recebeu a participação de mais de 5 mil usuários que enviaram conteúdos e o tema foi discutido no twitter por usuários que falavam sobre sua participação na promoção, para de alguma forma estar presente na passarela do Samba durante a principal festa popular do mundo, atingindo mais de 44 mil usuários do serviço de microblog.

Para aqueles que ficaram frustrados como eu, ao assistir o Superbowl na ESPN e ao invés de poder ver os fantásticos comerciais americanos, foram obrigados a ficar assistindo a repetição contínua dos mesmos anunciantes, resolvi pesquisar e clippar aqui os melhores comerciais do jogo.

Após assisti aos 65 comerciais veiculados nos EUA, selecionei os 13 a seguir como meus prediletos!

O Google, além do comercial transmitido no intervalo do jogo, montou uma campanha completa online para complementar o filme. Aliás, muito boa a campanha deles! E muito legal, finalmente, eles estarem reconhecendo a importância de uma ação crossmedia.

Agora, se nos EUA o segundo de anúncio custou US$ 100.000, a julgar pela repetição de Applebees, Gricin Gel e FIAT, no Brasil a hora de anúncio deve ter custado os mesmos US$ 100.000.

Em homenagem ao 45º dia consecutivo de chuva em São Paulo (já superamos o bíblico dilúvio), resolvi comentar comentar uma ação genial que a Troller fez no final de ano, aproveitando uma oportunidade expontânea causada por um dos mega alagamentos de São Paulo.

O marketeiros de plantão da Troller logo viram uma oportunidade, quando assistiram a uma reportagem mostrando um ponto de alagamento, onde apenas uma Troller conseguira atravessar. Não pensaram duas vezes e resolveram divulgar pelo Youtube para viralizar.

Para complementar, montaram um hotsite promocional para encontrar o motorista deste Troller que dirigia no meio das águas, enquanto os demais ficavam presos.

Com esta simples brincadeira, divulgaram a marca e ainda deram conhecimento sobre um atestado de qualidade prático e isento sobre seu produto. Moral da história: cuidar de uma marca é também estar sempre antenado para aproveitar todas as oportunidades expontâneas!!!

http://www.troller.com.br/motorista/

Observei na última semana que o acesso ao meu blog foi muito grande buscando keywords relacionadas aos cursos da Jumpeducation, chegando a posts antigos.

Então, resolvi atualizar aqui o calendário de cursos próximos que darei na Jump. Semana passada teve o curso de Planejamento de Comunicação Digital que foi ótimo, mas já temos outros programados.

.: Training Program – Planejamento de Comunicação em Meios Digitais
data: 26 e 27 de março de 2010
local: São Paulo

.: Training Program – Planejamento de Mídia em Meios Digitais
data: 09 e 10 de abril de 2010
local: São Paulo

Qualquer dúvida, veja mais informações no site da Jumpeducation.